Termin- und Tourenplanung – wie es der Kunde wünscht

30. Oktober 2018

Auswirkungen von SDD-Angeboten auf den Möbelhandel

Gerade die Entwicklungen in E- und M-Commerce bringen es mit sich, dass der Kunde heute beim Einkauf immer höhere Ansprüche an Service und Lieferung stellt. Eine „Jetzt-und-sofort“-Mentalität hat sich daher bei Kunden durchgesetzt. Was bei Amazon, Zalando & Co als Sameday-Delivery-Angebot (SDD) tägliche Praxis darstellt, erwartet der Kunde zumindest in ähnlicher Form mittlerweile ebenso in anderen Bereichen – auch in Möbelhäusern. Die Möbelbranche stellen die neuen Erwartungshaltungen da vor besonders große Herausforderungen; Sofas und Sessel lassen sich schließlich nicht in kleine Kartons verpacken, sondern erfordern aufwändigere Logistik. Wie also diese umsetzen und den Kunden einbinden? Zeitgemäße Antworten dafür bieten neue Softwarelösungen, die u. a. mit integrierten Lösungen zur Lieferterminfindung für eine optimale Auftragsdisposition, Tourenplanung und Auftragsausführung in der Möbellogistik sorgen.

Lieferzeit ist Servicezeit. Genau dann beweisen sich die Qualitätsmerkmale, die der Kunde im Kopf behält, speichert und im Falle des Falles sogar in einer Bewertung nennt und veröffentlicht. Diese kann im Zweifelsfall verheerend sein, wenn sich der Kunde nicht optimal betreut und bedient fühlt. Da kann die Couch noch so gemütlich sein – wer (zu) spät kommt, den bestraft der Kunde. Dieser erwartet zwar keine Wunder. Aber er ist heute sicher weitaus weniger dazu bereit, breite Zeitfenster oder ganze Tage frei halten zu müssen als früher, um sein Möbelstück in Empfang zu nehmen bzw. für die anliefernden Unternehmen und Monteure zu Hause greifbar zu sein. Lieferung und Service müssen sich also auf den Kunden ausrichten – nicht andersherum.

Mehrwert fürs Möbelhaus

Termine über eine Softwarelösung schneller und direkter vereinbaren zu können, ist deshalb der erste Schritt zu mehr Kundennähe. Die optimale Verzahnung mit der Tourenplanung macht einen zeitgemäßen 360°-Service dann zu einer machbaren Aufgabe, die am Ende auch für das Möbelhaus einen besonderen Mehrwert erzeugt.

Softwarelösungen zur automatischen Tourendisposition, wie beispielsweise aures möbel, verfügen deshalb über Termingeneratoren, mit deren Hilfe Termine schnell und einfach mit den Kunden ausgemacht werden können. Der Termingenerator der Lösung lässt sich über eine API auch in die Homepage des Möbelhauses einbinden, sodass Kunden eigenständig und unabhängig von der Art des Endgerätes Ihren Liefertermin ausmachen können.

Sind die Geschäftsprozesse im Möbelhaus so optimiert, dass bereits absehbar ist, wann die Ware circa ausgeliefert werden kann, wird es möglich, direkt im Möbelhaus beim Kauf einen vorläufigen Liefertermin zu vereinbaren. Je nach Größe des Möbelhauses kann bereits bei Auftragsbestätigung (AB) oder spätestens bei Avis – also bei Wareneingang im Möbelhaus – mit Hilfe des Termingenerators telefonisch ein Termin mit dem Kunden ausgemacht werden. Angenommen, der Kunde bestellt ein Sofa und dem Möbelhaus ist anhand der AB bereits bekannt, dass es ein Sofa vom Hersteller in sechs Wochen erhält, so kann das Möbelhaus mit aures möbel bereits direkt mit dem Kunden einen Termin vereinbaren. Im Hintergrund berechnet die Lösung gleichzeitig optimale Touren; dazu gehört auch, dass die Lösung automatisch Stammdaten pflegt sowie Zeit- und Personalmanagement verwaltet. Möbelhäuser können krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern mit der Software auffangen und das System plant Touren und Dispositionen passend um. Neben benötigten Mitarbeiterqualifikationen für Zusatzservices wie Aufbau und Geräteanschluss kalkuliert die Lösung auch den Arbeitsaufwand für die Services ein und errechnet präzise Touren.

Kleinere Zeitfenster für die Möbellieferung

Sobald der Termingenerator als Online-Feature auf der Website des Möbelhauses verfügbar ist, kann der Kunde zudem anhand Auftragsnummer und Namen des Empfängers selbstständig den Liefertermin buchen. Die Lieferung erfolgt dann in einem vom Möbelhaus bestimmten Zeitfenster.

Dispositionslösungen kommen des Weiteren auch im telefonischen Kundenservice zum Einsatz, wofür eine passend reduzierte Softwareversion zur Verfügung steht. Eine solche „ausgekoppelte“ Lösung mit Termingenerator wie im Falle von aures möbel bietet für den telefonischen Kundenkontakt ausschließlich die Basisfunktion der Terminbuchung. Im Hintergrund kalkuliert die Lösung die Disposition. Damit lässt sich die Lösung an die Bedürfnisse des telefonischen Kundenservice optimal anpassen, indem sie Softwarefunktionen im notwendigen Umfang bereitstellt und der Lernaufwand zur Bedienung der Lösung deutlich sinkt.

Im Fokus des Programms steht somit eine einfache und möglichst effiziente Planung von Tages-, Wochen- oder Rahmentouren. Das Möbelhaus kann Aufträge dadurch effektiver abwickeln und schneller ausliefern. Eine solche Automatisierung hinsichtlich Personaleinsatzplanung und Tourendisposition verhindert nicht zuletzt Medienbrüche; in einem hart umkämpften Marktumfeld wie der Möbelbranche ist dieser Aspekt ein entscheidender Vorteil, um Kauferlebnisse spürbar zu verbessern und Kunden langfristig zu binden.

Optimale Reaktionszeiten auf Kundenwünsche

Allerdings stellt nicht nur das Möbelhaus selbst einen relevanten Faktor in puncto Auslieferung dar. Im Falle spontaner Neuterminierungen seitens des Kunden, stellt aures möbel sicher, dass das Möbelhaus umgehend hierauf reagieren kann. Geht der Anruf des Kunden im Kundenservice ein, kann dieser am Telefon neue Terminvorschläge generieren und mit dem Kunden vereinbaren. Dabei geht die Lösung abgestuft vor: Anhand der Präferenzen des Kunden bezüglich des Liefertermins ermittelt die Lösung einen optimalen Termin und darüber hinaus Ersatztermine, gerankt nach bestmöglicher Übereinstimmung mit den Kundenvorgaben. Zu einem neuen Termin analysiert die Lösung im Hintergrund unmittelbar die errechneten Touren und plant diese entsprechend um. Gleichzeitig optimiert sie die aktuelle Tour, die durch das Terminstorno des Kunden eine „Lücke“ bekommen hat.