17. Juli 2019
Um Tempo, Transparenz und Serviceorientierung in der Auslieferung zu steigern, benötigt der Möbelhandel innovative Softwarelösungen. Die wichtigsten Stellschrauben sind dabei das Management der Zeitfenster und eine optimale Interaktion mit dem Kunden, denn bereits lange vor der Auslieferung werden entscheidende Weichen für die Kundenzufriedenheit gestellt. In Zeiten eines durch harten Wettbewerb und digitale Bewertungsmodalitäten getriebenen Marktdrucks, gilt es gerade hier jedoch, hohem Anspruchsdenken und einer Same-Day-Delivery-Mentalität der Verbraucher entgegen zu kommen. Daher ist es unerlässlich, die Kommunikation zwischen Kauf im Möbelhaus und Auslieferung vor Ort permanent aufrecht zu erhalten. Ein Möbelhaus aus dem südniedersächsischen Raum setzt aus diesem Grund auf eine Software, die Features wie Terminvereinbarung mit Kunden und Planung sowie Optimierung von Liefertouren integriert.
Termine über eine Softwarelösung schneller und direkter vereinbaren zu können, ist der erste Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit. Die optimale Verzahnung mit der Tourenplanung macht einen zeitgemäßen 360°-Service im Möbelhandel zu einer machbaren Aufgabe, die am Ende auch für das Möbelhaus einen besonderen Mehrwert erzeugt. Die Warenwirtschaft und unternehmensinterne Standards gilt es dabei anschlussfähig für eine neue Generation von IT-Lösungen zu machen und die eigenen Prozesse umfassend zu durchleuchten und anzupassen. Mit Hilfe innovativer Softwarelösungen, die mit einer integrierten Form des Termingenerators für eine optimale Auftragsdisposition, Tourenplanung, Lieferterminvereinbarung und Auftragsausführung in der Möbellogistik sorgen, gelangt das Möbelhaus am Ende so zu mehr Zufriedenheit beim Kunden.
Das Möbel- und Einrichtungshaus Krause Home Company mit Sitz in Hildesheim südlich von Hannover bietet als in dritter Generation geführtes Familienunternehmen auf über 5.000 Quadratmetern ein breites Angebot an Möbeln, Küchen und Wohnaccessoires. Im Stadtteil Himmelsthür werden aktuell 24 Mitarbeiter beschäftigt. Zum Markenportfolio des Sortiments gehören u.a. Stressless, Global-Wohnen, Global-Küchen, Natura und Akad’or.
Krause Home Company hat sich als niedersächsisches Möbelhaus und Mittelstandsunternehmen auf die Fahnen geschrieben, seine Kunden für eine individuelle Einrichtung mit Rat und Tat zu unterstützen. Um auch im Bereich der Lieferung einen individuellen und zeitgemäßen Service zu bieten, hat das Unternehmen sich entschieden, die eigenen Auslieferungsprozesse über eine integrierte Softwarelösung abzuwickeln. Die Wahl fiel dabei auf aures | möbel des westfälischen Software- und Dienstleistungsunternehmens reisewitz. Auch weil zu diesem Zeitpunkt die Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem Möbelpilot, welches bei Krause im Einsatz ist, gerade fertig entwickelt war und die Implementierung so deutlich einfacher wurde.
„Die Touren haben wir vorher an einer großen Wand analog geplant, mit Klemmbrett, Zettel, Lieferschein und Terminkalender. Wenn ein Kunde angerufen hat, um nach seiner Warenlieferung zu fragen, dann war das manchmal wie ein Schnellschuss aus der Hüfte“, erklärt Eckhard Reddigan, stellvertretender Geschäftsführer bei Möbel Krause. Der Mitarbeiter, der gerade am Telefon war, habe dann eventuell eine Lieferung für einen Vormittag in der kommenden Woche versprochen. Im Nachhinein wurde dann doch festgestellt, dass die Ware größer ist, man mehr Zeit braucht und die Anlieferung sich komplizierter gestaltet als vorher gedacht, sodass der Termin noch einmal umgeplant werden musste.
„Es war schwierig, Kunden verbindliche Termine zu versprechen und Touren so zuverlässig zu planen. Den Kunden konnte so kein konkreter Termin zugesichert werden und unsere Mitarbeiter mussten sie in einigen Fällen vertrösten. Intern nannten wir dieses zwangsläufige Prozedere ‚Kunden-Tennis’, weil die Kommunikation zwischen dem Kunden und uns immer hin und her ging’“, weiß Reddigan zu berichten.
„Das waren Probleme, die uns natürlich belastet haben; mangels passender Lösung konnten wir sie zudem nicht ausräumen. Ein normaler Verkäufer oder ein Sachbearbeiter war schlicht nicht in der Lage, eine Terminauskunft zu geben oder dem Kunden einen Termin vorzuschlagen. Denn er konnte die benötigte Auslieferungszeit nicht beurteilen“, erklärt der erfahrene Möbelhändler.
Mittlerweile sieht die Situation gänzlich anders aus. Die Implementierung von aures | möbel funktionierte für Krause Home Company nahezu geräuschlos. „Wir haben von der Implementierung kaum etwas gemerkt“, erklärt der stellvertretende Geschäftsführer Eckhard Reddigan (rechtes Bild), der seit 30 Jahren in der Möbelbranche tätig ist. Die Einführung verlief größtenteils im Hintergrund. „Das System genau auf unsere Ansprüche und Bedürfnisse anzupassen, war sicher die größere Herausforderung“, so Reddigan. Eine Aufgabe, die die verantwortlichen Kundenberater und Programmierer auf Seite von reisewitz und dem Partner bewidata erfolgreich bewältigt haben.
Im Fokus des Programms steht eine einfache und effiziente Planung von Tages-, Wochen- oder Rahmentouren sowie die Termingenerierung und –findung mit dem Kunden. Das Möbelhaus kann Aufträge dadurch effektiver abwickeln, schneller ausliefern und verbraucht so auch weniger Zeit pro Auftrag. Terminvereinbarung, Tourenplanung und Personaleinsatz werden automatisiert, Medienbrüche verhindert und am Ende das Kauferlebnis des Kunden in einem hart umkämpften Marktumfeld verbessert. Für die Einführung weist Reddigan neben den typischen Schulungen darauf hin, dass es enorm wichtig sei, mit den eigenen Mitarbeitern permanent im Dialog über die neuen Möglichkeiten und Verbesserungen im Auslieferungsprozess zu bleiben. Dass die gesamte Tourenplanung und die entsprechende Auslastung nun eine gesteigerte Transparenz bekomme und effizienter gestaltet werden könne, biete für die Geschäftsführung ebenso wie für die Monteure auf den Lieferfahrzeugen Vorteile, so Reddigan. „Auch wenn wir schon jetzt deutlich mehr schaffen und auch die Auslastung unserer Touren perfekt steuern können, ist der optimierte Service am Kunden für uns definitiv der entscheidende Vorteil der Software“, so Reddigan.
Als nächsten Schritt plant Möbel Krause, den Termingenerator auf der eigenen Website zu integrieren. Somit können Kunden künftig ihre Lieferung selbst terminieren, was mit dem Tool rund um die Uhr ermöglicht wird.
Ein weiterer entscheidender Vorteil von aures | möbel ist aus Sicht von Krause Home Company außerdem, dass es nun problemlos möglich ist, optimal mit Avisen seitens der Hersteller arbeiten zu können: „Die Standzeiten der Ware werden so deutlich kürzer. Wir können nun mit den Avisierungsterminen genau planen. Unter unseren Verkäufern ist es jetzt sogar schon ein regelrechter Sport geworden, ihren Kunden nach Kauf der Ware mit dem Avisierungsdatum bereits den besten und frühestmöglichen Liefertermin anzubieten. Die Kunden freut es natürlich, wenn Sie bereits kurz nach dem Kauf wissen, wann Sie auf Ihrem neuen Sofa Platz nehmen können“, so Reddigan. Mit mehr Transparenz, Qualität und Effizienz in der Möbelauslieferung hat der Mittelständler somit nun ein digitales Werkzeug im Unternehmen, um ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit herzustellen.
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